Ricardo Méndez

Ricardo Méndez

CEO en Secuaz
Transformación digital

Conoce la Nueva Normalidad

Mientras tanto el mundo va crujiendo de acuerdo al nuevo paradigma económico y social, el individuo común va caminando dentro de esta nunca antes transitada “normalidad”, encontrándose con miles de barreras y situaciones adversas y diversas.

Se presentan ambientes completamente nuevos en la vida personal, también podemos observar la convivencia permanente con pareja/familia o simplemente la soledad constante, algún familiar con el que necesariamente tenemos que colaborar y en el peor de los casos, tener que vivir la experiencia de no poder ir a los centros de atención y hospitales, en caso de que alguien resulte internado.

Debemos saber que el trabajo en sí mismo ha mutado, la peor situación es que se detuvo y dejó un gran hueco complejo de ocupar en desesperación de una salida o del simple escape del aburrimiento, en otros casos, entró a cada una de las casas para (intentar) ser parte de la rutina y el ambiente, en otros se logró potenciar, tomando grandes cantidades de tiempo y desconociendo términos comunes como horas laborales, tiempo de almuerzo o simplemente fin de semana.

Sea por motivos de salud o por mejorar la comodidad personal, el impulso que normalmente llevaba al usuario en su experiencia al adquirir un producto y/o servicio han cambiado bruscamente y de igual manera, el modo de realizar una compra.

¿Se trata de transformación digital o aceleración?

Podrías decir que la base de la transformación o mejor dicho aceleración, tiene una orientación más avocada hacia plataformas digitales que radica, de igual manera esta introducción, en cuanto al cambio del hábito de uso y el consumo por parte de los usuarios.

Para un mejor entendimiento, citaré al trabajo hecho por una agencia de prensa China llamada Sinclair y su estudio “Fases de recuperación posterior al desastre” (primer resultado de búsqueda en Google “Sinclair Phases of post-disaster recover”).

Etapas de recuperación luego del desastre

Pre-Brote

Esta empresa, aborda el trabajo de comunicación de las marcas en cuatro etapas de la pandemia con respecto al mercado y la primera es el “pre-brote”, esto se refiere a nuestra normalidad cotidiana que acostumbrábamos a tener y los primeros indicios de lo que se aproximaba.

Recordemos un poco de cómo se veía nuestra rutina diaria, los movimientos, compras, salidas, fines de semana, eventos, entre otras actividades. La clásica cadena del estímulo tenía muchas fuentes de ingreso a los sentidos para terminar en una compra o un primer contacto con un producto o servicio, vidrieras, góndolas, cómo se vestía otra persona en el ambiente de trabajo o algún amigo contándote lo nuevo que se había comprado (boca en boca).

En cuanto a la exposición a los puntos de contacto de las audiencias eran variados, las plataformas digitales iban subiendo, en cuanto a la gráfica iba bajando, la Tv por ejemplo en Argentina, se mantenía como en toda la región con única diferencia que en Argentina el Cable (noticias) es superior, aún así todo es un proceso de transición que venía ya de larga data.

Los argentinos al ver el esparcimiento del virus alrededor del mundo, continuaron fieles a sus formas y costumbres, creyendo que el virus no llegaría hasta su territorio, escépticos de la amenaza y tomando en cuenta que las empresas no son más que personas en diferentes roles, básicamente no estuvieron en modo alerta a tiempo en el ámbito personal y menos en el profesional.

Brote Comunitario

En la segunda etapa del estudio entramos en la crisis, ellos la denominan “brote comunitario” y con ello, se refieren cuando comenzó la cuarentena obligatoria por parte de los gobiernos locales.

Dadas las circunstancias es en este punto de quiebre, ante una situación totalmente diferente, todas las empresas necesariamente, tuvieron que sentarse a pensar realmente cómo es que seguirían.

Como sabemos, el consumo cambió radicalmente, vimos que los comercios y oficinas quedaron completamente desolados, entre el miedo y la confusión, todos comenzamos a preguntarnos “y ahora qué sigue”.

Los puntos de contacto que existían entre marcas y consumidores se redujo notablemente, quedándose más focalizada e intensa, se cerraron todos los cines, los carteles de las autopistas quedaron sin espectadores, absolutamente todo lo que se venía dando en los entornos digitales como un avance firme y exponencial, de un día para otro se transformó en la base de la venta y una parte aún más importante que antes en la comunicación.

Es ahí cuando se radicó el paradigma, la capacidad de dar respuesta y la agilidad de la adaptación se determinó a través de decisiones del pasado y el entorno particular de cada caso, nos referimos a qué tan avanzado y dónde te encontrabas cuando todo comenzó.

Si somos justos, podremos reconocer que no todo depende de las capacidades individuales de las personas o de los negocios, es importante y necesario incluir en la ecuación a la industria y locación (se podría agregar situación financiera, pero esto sería más complejo), ya que turismo y consumo masivo no son el mismo término, tampoco lo es una ciudad de un pueblo, o para hacerlo más gráfico aún, Lima que Nueva York.

La velocidad en la que adaptaron las marcas se vio relacionado con todo esto, ya que pudimos observar que los sitios webs de los supermercados colapsaron, debido a que no estaban preparados para un incremento masivo de su uso, en cuanto a las aplicaciones de delivery/mensajes tuvieron que reclutar más colaboradores que nunca y muchos otras cosas más, por el simple hecho de adaptarse con formas más caseras de supervivencia.

De la misma forma, ha sido aplicado a las personas; sin embargo, las que están más familiarizadas con la tecnología, ha sido menos drástico que para los que no lo están, incluso algunas han disfrutado del nuevo mundo como puede ser la aplicación Tik Tok o las compras online.

También se derivó en un consumo de medios de comunicación que estuvo más orientado a la parte audiovisual, teniendo un crecimiento histórico con respecto a lo digital. Por lo que, las pantallas en este punto lograron una irrupción en nuestra cotidianidad aún más grande de la que ya existía y por ellas el todo, la familia, los amigos, el trabajo y desde ya, el consumo.

Contención

Existe una tercera etapa, que posiblemente pueda ser la actual a mitad de año, estamos entrando en un momento si se puede llamar de “madurez” de la actual crisis y la denominan “Contención”.

Esto quiere decir, que la gran mayoría está adaptada ya sea para bien o para mal, a esta nueva normalidad, pero los que no han logrado transformarse, han intentado casi todo y comienzan a esperar un rescate, por otro lado, los que sí lo lograron en distintas medidas ya deben estar desarrollando su adaptación.

Una vez haya pasado el impacto de ver qué tan inmersa podía estar tu realidad o negocio dentro de un ecosistema digital, muchas personas dividieron a las empresas en tres categorías según la capacidad que gira en torno al tema.

Dentro de estos, se encuentran los grandes ganadores que ya formaban parte de la industria de la tecnología o la experiencia casi total en lo digital, un claro ejemplo de esto es Mercadolibre, Rappi, Glovo, Lumingo, entre otros.

Los que lograron encontrar una manera de transformarse y se mantienen tanto mejor o tanto peor, pero consiguiendo afrontar los costos de la situación. Por ejemplo, algunas empresas de moda, que cuentan con la venta de ropa a través de eCommerce, también vemos marcas que tienen un consumo masivo con bajas, pero aún así volvieron a comunicar con creatividades adaptadas o incluso incursionando en la venta digital B2C.

Y los que más han sido afectados y no encuentran solución, son los que por su naturaleza de industria o contexto, aparentemente el medio digital no es una solución y me refiero a los locales barriales que no tienen conocimiento o recursos, gimnasios, entretenimiento con presencia física (cines, teatros, entre otros.), vimos también algunos restaurantes donde la experiencia del lugar era el foco y la comida no tanto, de igual forma, ahora puede llegar a sus casas. La construcción, automotrices o productos para los autos, por su reducido o nulo uso, sin tener en cuenta lo digital, por el hecho de que eran fuertes en esto, pero sí por el entorno que está relacionado netamente al turismo.

Ya en esta etapa se activaron las fuerzas internas para anotar los recursos a las plataformas digitales, también se contrataron programadores y algunos externos, para que colaboren con las funciones, algunos al grito de “mejor tarde que nunca”, en cambio otros para perfeccionar y adaptarse. Sin embargo, el punto es que finalmente se ha desarrollado mucho acerca del avance en materia de comercio y en cuanto a la experiencia digital.

Antes de iniciar la siguiente etapa, incluiremos en esta parte a los negocios comerciales desde el lado interno, nos referimos a la transformación o aceleración digital, que hemos percibido en las compañías que podían realizarlo (dejando fuera a fábricas, trabajos manuales o de presencia).

Miles de empresas tuvieron que adaptarse al teletrabajo o también llamado home office, de forma repentina. Repetimos nuevamente el análisis de qué tan preparado estabas y qué tanto tu empresa te lo permite, para las personas que lo descubrieron seguramente fue muy confuso al principio y después más tarde que temprano lograron adaptarse, pero para para otros fue desmentir algunso mitos que indicaban que esas cosas no funcionaban y para una feliz minoría casi sin cambios al poco tiempo, fue como si nada hubiera ocurrido.

Qué tan “rústicos” fueron tus procesos internos al inicio del 2020, posiblemente haya determinado tu calidad de sueño a lo largo de Marzo/Abril, sin interesar las barreras, todos hemos sido forzados a nivelarnos para algo que seguramente ocurriría o por lo menos cada vez más nos dirigíamos hacia ese camino.

Recuperación de Mercado

En esta cuarta etapa nos encontramos con la esperada “Recuperación del mercado”, la vuelta a la reapertura gradual de las cuarentenas y aquí viene la famosa “nueva normalidad”.

No solo esperamos algo que sea sumamente gradual, quiere decir con altibajos y rebrotes hasta que se cree una vacuna o se busque una solución definitiva, sino que además, debemos estar preparados para cuando llegue el momento desde lo personal. Posiblemente muchas de las posiciones elegidas en la cuarentena regresen en algún momento a lo que eran antes; sin embargo, muchas de ellas llegaron para quedarse y el caso de la digitalización de la cotidianidad posiblemente sea una de ellas.

«Posiblemente muchas de las posiciones elegidas en la cuarentena regresen en algún momento a lo que eran antes; sin embargo, muchas de ellas llegaron para quedarse y el caso de la digitalización de la cotidianidad posiblemente sea una de ellas.»

Para ser justos seguramente esta disminución del auge, no sea tan potente como lo es actualmente, pero de lo que sí estamos seguros es que será mucho más grande de lo que era antes de todo esto. Los famosos rezagados del ciclo de vida de adopción a la innovación han subido, en todo el ciclo probablemente se haya subido dos o tres escalones en este proceso, solo queda ver qué tan rápido las marcas logran seguir nuevamente el ritmo de los usuarios.

En pocas palabras

Entonces podemos decir que la transformación digital en realidad ha sido una aceleración, ya que es lo que iba a suceder en algunos años, ocurrió en tan solo pocos meses.

“Entonces podemos decir que la transformación digital en realidad ha sido una aceleración, ya que es lo que iba a suceder en algunos años, ocurrió en tan solo pocos meses.”

Este gran cambio de paradigma tiene un lugar en las mentes de manera exponencial y el resto es resultado de la agilidad y adaptabilidad del sistema emocional que cada persona lo disponga.

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